Chương 2

03

Một sau, tôi xử lý xong 472 phiếu tồn đọng.

Không phải vì tận tâm với công việc, mà vì tôi cần xem toàn bộ dữ liệu.

Mỗi một khiếu nại tôi đều lập bảng, phân loại theo module sản phẩm, loại lỗi, tần suất xảy ra.

Tối hôm hoàn thành, tôi mở bảng ra máy tính.

309 phiếu đều chỉ về cùng một module.

Giao diện nền của thống phân tích dữ liệu có lỗi nghiêm trọng về xử lý đồng , người dùng tăng lên là sập.

Đây không phải đề nhỏ.

Đây là khuyết tật cứng cấp độ kiến trúc sản phẩm.

Mà module này chính là nội dung bàn giao cốt lõi của dự án Cẩm Lan.

Trong hợp đồng tám triệu, có ba triệu rưỡi là cho module này.

Tôi nhớ rõ, vì mức giá này là tôi đàm phán từng một với Triệu tổng.

Tôi tắt bảng, dựa lưng vào ghế.

Cửa sổ tầng ba hướng về phía Bắc, không nhìn hoàng hôn, nhưng có thể đèn của tòa nhà đối diện sáng lên từng tầng.

thứ hai, Phương Lôi tầng ba.

Cô ta mặc áo khoác MaxMara màu xám be, đi giày cao gót mảnh 8 cm, bước vào cửa phòng chăm sóc khách hàng, lập tức nhíu mày.

“Sao tối thế này? Đèn hỏng mà không báo sửa à?”

Lão Chu vội đứng dậy: “Chào Phương tổng, mời mời .”

Phương Lôi không , đi thẳng trước mặt tôi.

“Tô Ánh, sổ tay hướng dẫn đào tạo thống Cẩm Lan trước đây cô có viết, đâu?”

“Lúc bàn giao tôi đã đưa hết cho Hàn Chí rồi.”

“Cậu ta nói không tìm .”

“ liệu tôi bàn giao có 38 bản, đều ký bản bàn giao, không tìm thì lật bản mà tra.”

Sắc mặt Phương Lôi không dễ nhìn.

Cô ta hạ giọng, ngữ khí dịu đi một chút:

“Ánh Ánh, tôi biết cô có cảm xúc, nhưng Cẩm Lan sắp gia hạn hợp đồng rồi, vào lúc này mọi người phối hợp một chút. Cô giúp Hàn Chí bổ sung lại sổ tay đào tạo, coi như giúp phòng một việc.”

“Giúp phòng nào?”

Cô ta sững lại một chút.

“Hiện tại tôi là người của phòng chăm sóc khách hàng, Phương tổng.”

Khóe miệng cô ta giật nhẹ.

Lúc quay người đi, gót giày cao gót va vào bậc cửa, tiếng giòn.

Mười phút sau khi Phương Lôi rời đi, tin nhắn WeChat của Hàn Chí tới.

“ Ánh, Lôi nói có bản gốc sổ tay đào tạo? tiện thì cho em một bản nhé, bên Triệu tổng đang giục gấp.”

Tôi không .

Anh ta lại thêm một tin:

“ thật sự không tiện thì em mời ăn cơm, coi như em xin không?”

Tôi kéo khung chat của anh ta xuống dưới cùng.

Tối tan đường về nhà, tôi rẽ vào một con đường trước đây chưa từng đi.

ngã rẽ có một tiệm in 24 giờ.

Tôi bước vào, in một thứ.

Hôm nay Tiểu Hòa giúp tôi mang bữa tối, một hộp há cảo chiên và một cốc sữa đậu nành.

Tám tệ.

Lúc tôi ăn, nhìn màn hình của cô ấy có một email mới.

Người là trợ lý của Triệu tổng tập đoàn Cẩm Lan.

Tiêu đề ghi: Thông báo chính thức về đề ổn định sản phẩm.

Động tác nhai há cảo của tôi dừng lại một chút.

Thông báo chính thức.

Không phải phiếu khiếu nại, không phải gọi điện phàn nàn, mà là văn bản chính thức có đóng dấu công ty.

này có nghĩa là Cẩm Lan đã không còn định xử lý nội bộ đề này nữa.

Tiểu Hòa chuyển tiếp email cho lão Chu.

Lão Chu xem một lúc lâu, thở dài.

“Tôi chuyển cho phòng sản phẩm vậy.”

cc cho Phương Lôi.

Ba ngày trôi qua, không ai .

04

Triệu tổng của Cẩm Lan trực tiếp gọi điện phòng chăm sóc khách hàng.

Người nghe là Tiểu Hòa, tôi bên cạnh nghe rõ.

“Tôi muốn tìm Tô Ánh.”

Tiểu Hòa che ống nghe nhìn tôi.

Tôi do dự hai giây, nhận lấy.

“Triệu tổng, tôi là Tô Ánh.”

Đầu dây bên kia im lặng ba giây.

“Tôi gọi vào máy nhánh cũ của cô, người khác nói cô bị đi rồi.”

“Vâng, sang phòng chăm sóc khách hàng rồi.”

Lại là im lặng.

“Tô Ánh, tôi nói thật với cô. Cái cậu mới bên cô, Hàn gì Chí ấy, lần trước báo cáo phương án, đọc PPT lắp bắp, tôi hỏi ba câu kỹ thuật thì không câu nào.”

“Chuyện này tôi không tiện đánh giá.”

“Tôi không bảo cô đánh giá. Tôi là nói cho cô biết, dự án này ban đầu chúng tôi gật đầu, có một nửa là vì năng lực chuyên môn của cô. Cô đi rồi, bên tôi khó giải trình với hội đồng quản trị.”

“Triệu tổng, chuyện gia hạn hợp đồng trao đổi với Phương tổng sẽ phù hợp hơn.”

ta cười lạnh một tiếng:

“Phương tổng? Lần họp trước cô ta còn không hiểu rõ thuật ngữ ngành của chúng tôi, nói đi nói lại chỉ có ‘trao quyền chiến lược’, ‘vòng khép kín sinh thái’.

Tô Ánh, tôi nói thẳng, công ty cô giữ thái độ này, hợp đồng gia hạn tám triệu tôi không thể ký.”

Tôi cầm điện thoại, không nói gì.

“Cô suy nghĩ đi. cô vẫn phụ dự án này, chúng ta có thể bàn. không phải cô, vậy tôi sẽ tổ chức đấu thầu lại.”

ta cúp máy.

Tôi đặt điện thoại xuống.

Tiểu Hòa nhìn tôi, mắt mở to.

Tôi lắc đầu với cô.

Hai giờ chiều hôm đó, Phương Lôi triệu tập một cuộc họp trực tuyến.

Phòng sản phẩm, phòng kỹ thuật, phòng chăm sóc khách hàng đều phải tham gia.

Chủ đề là “Phương án thúc đẩy gia hạn dự án Cẩm Lan”.

Lão Chu kéo tôi vào góc phòng họp tầng ba, mở loa ngoài laptop.

Giọng Phương Lôi phát ra loa, đầy khí thế:

“Cẩm Lan là khách hàng gia hạn quan trọng nhất năm nay của công ty, mọi người nhất định phải phối hợp hết sức.”

Hàn Chí báo cáo phương án gia hạn.

Phương Lôi hỏi vài chi tiết, anh ta lúng túng.

Phương Lôi chữa cháy: “Hàn Chí mới tiếp nhận, một chi tiết lịch sử vẫn đang rà soát, mọi người thông cảm.”

Sau đó cô ta nói: “Phòng chăm sóc khách hàng, gần đây có nhận phản hồi nào Cẩm Lan không?”

Lão Chu bật mic: “Có, trước họ một văn bản thông báo chính thức, về đề ổn định của thống phân tích dữ liệu.

Tôi đã chuyển cho phòng sản phẩm, hiện vẫn chưa nhận phản hồi.”

Trong cuộc họp im lặng hai giây.

Giọng Phương Lôi đổi sắc:

“Thông báo gì? Tôi không .”

“Thưa Phương tổng, email thứ Tư trước, tôi có cc cho .”

Phương Lôi không tiếp .

Cô ta nói: “ đề kỹ thuật do khách hàng phản hồi, phòng chăm sóc khách hàng trước tiên cần xoa dịu, chi tiết kỹ thuật cụ thể do phòng sản phẩm theo dõi.

Tô Ánh, trước đây cô phụ khách hàng này, hiểu rõ thói quen của họ, cô phối hợp với Hàn Chí công việc xoa dịu khách hàng.”

Phối hợp.

Xoa dịu.

Công lao thuộc về phòng sản phẩm, việc bẩn ném cho phòng chăm sóc khách hàng.

Tôi nhấn nút micro.

“Thưa Phương tổng, đề khách hàng phản hồi không phải là thói quen sử dụng, mà là lỗi xử lý đồng tầng nền của thống. Bên tôi đã tổng hợp dữ liệu khiếu nại nửa năm gần đây, 309 phiếu đều chỉ về cùng một module. Đây không phải thứ có thể giải quyết bằng việc xoa dịu.”

Giọng Phương Lôi trở nên lạnh lùng:

“Tô Ánh, việc đánh giá kỹ thuật giao cho phòng sản phẩm và phòng kỹ thuật quyết định. Phòng chăm sóc khách hàng chỉ cần tốt công việc của mình là .”

“Đã rõ.”

Tôi tắt mic.

Lão Chu nhìn tôi một cái, không nói gì.

Tan tôi không về.

Tôi sắp xếp lại những dữ liệu khiếu nại đó một lần nữa, thành một bản báo cáo phân tích hoàn chỉnh.

Biểu đồ, dòng gian, đường cong tần suất lỗi, khách hàng bị ảnh hưởng.

Mười hai trang.

Tôi lưu hai bản.

Một bản trong thư mục chia sẻ của phòng chăm sóc khách hàng server công ty.

Một bản trong đám mây cá nhân của tôi.

05

Chuyện gia hạn hợp đồng nhanh chóng bùng nổ.

Hàn Chí dẫn Phương Lôi Cẩm Lan một chuyến.

Sau khi trở về, mặt anh ta trắng bệch, tiếng giày cao gót của Phương Lôi nặng gấp đôi bình thường.

Sau đó Lưu Dương lén nói với Tiểu Hòa về nội tình, Tiểu Hòa lại kể cho tôi.

Triệu tổng chất Phương Lôi ngay trước mặt: Tô Ánh bên cô đâu?

Phương Lôi nói Tô Ánh đã bị đi, Hàn Chí phụ toàn bộ.

Triệu tổng trực tiếp đóng laptop lại:

“Vậy chúng tôi cần đánh giá lại quan hợp tác.”

Tám triệu.

Sắp mất rồi.

Phương Lôi không hoảng, ít nhất trước mặt người khác là không hoảng.

Cô ta một việc mà tôi đã đoán trước lâu — đổ nhiệm sang tôi.

Trong cuộc họp toàn thể thứ Sáu, trước mặt hơn bốn mươi người, cô ta nói:

“Dự án Cẩm Lan xuất hiện rủi ro gia hạn, nguyên nhân cốt lõi là người phụ trước đây Tô Ánh bàn giao công việc không đầy đủ, một lớn liệu khách hàng và liệu dự án không chuyển giao hoàn chỉnh.”

“Tôi có bản bàn giao đây,” cô ta cầm một tờ giấy lên lắc lắc, “ liệu Hàn Chí ký nhận không khớp với mà Tô Ánh nói đã bàn giao.”

Hơn bốn mươi ánh mắt nhìn về cửa sổ kết nối tầng ba màn hình.

Nhìn về phía tôi.

Tôi trong phòng họp nhỏ tầng ba, tay đặt mặt bàn.

Phương Lôi tiếp tục nói:

“Ngoài ra, cái gọi là ‘báo cáo lỗi kỹ thuật’ do phòng chăm sóc khách hàng nộp lên, nội dung không đủ chuyên nghiệp, nguồn dữ liệu đáng nghi. Tô Ánh, cô xuất thân sản phẩm, không phải kỹ thuật, chuyện vượt quyền như vậy sau này nên hạn chế.”

Trái tim như bị ai đó bóp chặt một cái.

Tôi kiểm soát hơi thở, giọng bình tĩnh:

“Thưa Phương tổng, trong bản bàn giao có danh sách 38 liệu cùng chữ ký xác nhận của Hàn Chí, mỗi liệu tôi đều ghi rõ tên, phiên bản, trang. không khớp, có thể lấy bản ra đối chiếu từng mục.”

Phương Lôi không trực tiếp.

Cô ta quay sang Hàn Chí: “Hàn Chí, cậu xác nhận lại tình hình bàn giao.”

Hàn Chí ậm ừ hồi lâu, cuối cùng nói: “Có thể là em chưa xem kỹ, em về kiểm tra lại.”

Sắc mặt Phương Lôi thoáng chốc khó coi, nhưng nhanh chóng kìm lại.

“Tô Ánh, dù thế nào, nhiệm bàn giao không rõ ràng cô vẫn phải chịu một phần.”

Tôi không nói thêm nữa.

Sau cuộc họp, Tiểu Hòa hỏi tôi tại sao không tiếp tục phản bác.

“Chưa đúng điểm.”

“Bao giờ mới là đúng điểm?”

“Đợi cô ta đào cái hố sâu hơn nữa.”

Cuối đó tôi không nghỉ.

Tôi sao lưu và lưu trữ toàn bộ hồ sơ công việc trong hai năm qua phòng sản phẩm.

Email qua lại, lịch sử phiên bản liệu dự án, ảnh chụp bản mỗi cuộc họp, gian tạo và người tạo của từng phương án.

Tất cả sắp xếp theo dòng gian.

Không phải để giao cho ai.

Mà để đảm bảo, khi cần, mỗi một sự thật đều có bằng chứng.

Thứ Hai quay lại công ty, lão Chu gọi tôi lại.

đóng cửa, đưa cho tôi một cốc trà.

“Ánh Ánh, tôi sắp nghỉ hưu rồi, nói một câu đáy lòng.”

“ phòng chăm sóc khách hàng 11 năm, tôi đã quá nhiều người giống cô.”

“Người giỏi, chăm chỉ, đều bị đi. Người khéo miệng, biết lấy lòng, đều thăng tiến.”

thở dài.

“Nhưng cô không giống họ. Trong tay cô có thứ thật sự có giá trị.”

Tôi nhìn .

“Đừng vội. Những dữ liệu cô đang nắm, giá trị hơn cô nghĩ nhiều.”

“Giang phó tổng sau sẽ xuống tầng ba kiểm tra tình hình tối ưu hóa quy trình của trung tâm chăm sóc khách hàng, một phần đánh giá cuối năm của tập đoàn.”

“Cô nghĩ, báo cáo của cô nên cho ai xem?”

Tôi cầm cốc trà.

Nước trà đã nguội.

Nhưng khoảnh khắc đó, trong lồng ngực có thứ gì đó nóng lên.